Hoteleros relanzan certificación para elevar la calidad del servicio al turista

La Asociación de Hoteles y Turismo de Puerto Rico (PRHTA, por sus siglas en inglés) relanzó su certificación de servicio, con el objetivo de mejorar la calidad de la experiencia que reciben los turistas en la isla, aseveró la directora ejecutiva de la organización, Clarisa Jiménez. Aseveró que, contrario a 15 años atrás, la industria turística se está profesionalizando, por lo que es necesario contar con las destrezas necesarias para dejar un buen sabor entre los visitantes. “Antes, podías poner a alguien en un puesto y con buena actitud se podían lograr muchas cosas, pero ahora se necesita un poco más. La competencia es mucho más fuerte y para nosotros (la asociación) es bien importante ofrecer un servicio de calidad a los turistas”, expresó Jiménez en entrevista con El Nuevo Día. La certificación se otorga al completar el curso denominado “Más allá de la hospitalidad: llevar el arte del servicio al siguiente nivel”, que se extiende por ocho horas. Está dirigido a los empleados de hoteles, restaurantes, centros de entretenimiento y suplidores de servicios de la industria, entre otros. Annie Mariel Arroyo, quien tuvo a su cargo los cambios de la certificación, precisó que el curso persigue destacar la importancia de procesos efectivos, un ambiente amable y gente agradable. “Más allá de la hospitalidad significa una serie de habilidades y mentalidad, que nos ayuda a crear unas experiencias excepcionales”, describió. “También, trabajamos con el tema de propósito personal y erradicación de filtros que podrían interferir en la manera que se ofrece el servicio”. Detalló que el curso atiende cinco habilidades, entre las que se destacan la inteligencia emocional y la creación de soluciones creativas. “Trabajamos el manejo de situaciones difíciles en interacción con el cliente y cómo tener conversaciones positivas, incluso, en el manejo de problemas. Sabemos que, en los últimos tiempos, los profesionales han experimentado unas experiencias de tensión y no tienen, necesariamente, las herramientas de cómo atenderlos adecuadamente”, consideró. Jiménez no precisó cuántas personas se han impactado con la certificación desde su creación, pero dijo que la nueva versión buscará llegar a diversos grupos de personas en los cuatro puntos cardinales de la isla. Destacó, asimismo, que contrario al pasado, organizaciones interesadas en recibir el curso podrán solicitarlo ante la organización. Oportunidades para mejorar Jiménez defendió que, pese a la percepción generalizada en la isla, el servicio de la industria turística de Puerto Rico es positivo, pero reconoció que “hay oportunidades para seguir mejorando”. Acerca sobre cuáles son las áreas de oportunidad, la ejecutiva dijo que se encuentran en todos los sectores del turismo, que genera sobre 80,000 empleos en la isla. Hizo referencia, sin embargo, al manejo de incidentes de seguridad, como los que ocurrieron en medio de la pandemia del COVID-19. En ese momento, hubo agresiones, peleas e incumplimiento de las normas impuestas por el gobierno en las principales zonas turísticas. “A muchos nos tomó por sorpresa, porque no habíamos visto situaciones similares en Puerto Rico, pero ahora nos estamos preparando para cuando de momento te veas con un cliente que nos el típico de toda la vida”, afirmó. Jiménez, empero, reclamó que un 79% de los turistas salen satisfechos de la isla, mientras que un 19% afirma no estarlo, según datos de Discover Puerto Rico, la organización de mercadeo del destino (DMO, por sus siglas en inglés). “Como en todos los lugares del momento, hay momentos donde excedemos las expectativas y otros momentos en los que no llegamos”, apuntó. Por su parte, Arroyo reconoció que entre los locales la percepción del servicio de la industria podría ser menor, debido a la variabilidad de la experiencia. “Podemos ir a un sitio hoy, y si vamos otro día, y no está la misma gente, es otra la experiencia. Creo que la falta de consistencia a lo largo de toda la industria es uno de los retos principales que tenemos, porque depende, entonces, de las habilidades individuales que la persona trae”, expresó. Ante eso, elogió la iniciativa de la PRHTA, debido a que, a su juicio, ayudará a crear unos estándares al margen de las habilidades individuales de los empleados. “Tenemos ya fama de lo buena gente que somos, porque nos sale del alma ayudar a otros, pero cuando conectamos eso con hacer el trabajo de dar un servicio y manejar los diferentes clientes, pues ahí es donde no vemos mucha consistencia”, subrayó Arroyo. Los retos que enfrenta el servicio de la industria turística de la isla motivó a la Compañía de Turismo de Puerto Rico (CTPR) a presentar en 2022 el programa “Puerto Rico Sí: Calidad de Servicio 100 X 35″. Como parte de la iniciativa, la entidad cerró a inicios de este año un acuerdo con el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), para establecer un proyecto de capacitación y desarrollo de la industria turística en Puerto Rico, se informó anteriormente. El relanzamiento de la certificación de la PRHTA coincidió con la celebración de la convención anual de la organización, que tendrá lugar el lunes y martes de la semana que viene en el hotel Hyatt Regency, en Río Grande. La edición de este año, precisó Jiménez, estará enfocada en adiestrar a los diferentes componentes de la industria, al igual que reconocer el trabajo de los empleados. Destacó que el turismo goza de una bonanza impulsada por la demanda acumulada por la pandemia, así como los esfuerzos de promoción del destino. Según el DMO, los hoteles y alojamientos a corto plazo (STR, por sus siglas en inglés) registraron un incremento de 24% en sus ingresos durante el primer trimestre de este año.